Обязательства SLA

Отслеживание в реальном времени на каждом отправлении — операционная основа каждого SLA ниже. Страница охватывает то, к чему мы обязуемся, как мы отчитываемся против этого, что происходит, когда мы пропускаем, и что находится за пределами оболочки SLA.

К чему мы обязуемся

Четыре операционных обязательства формируют оболочку SLA. Детали каждого связываются со страницами операций и цен, чтобы числа оставались в одном месте.

Доступность интеграций. Синхронизация заказов из каналов Shopify, Noon, Amazon, ручных и API остаётся доступной в рабочие часы и через стандартные окна обслуживания. Плановое обслуживание сообщается заранее.
Соблюдение времён отсечения отправки. Время отсечения в тот же день в Дубае и время отсечения на следующий день по семи эмиратам соблюдаются стабильно. Подробнее в временах отсечения.
Соблюдение цикла выплат COD. Ваш цикл выплат устанавливается при подключении и остаётся согласованным после фиксации. Сверка работает ежедневно независимо от длины цикла. Подробнее в сверке COD.
Доставка по эмиратам. Типичные сроки применяются по эмирату, как описано в сроках доставки. Формулировка «типичные», а не «гарантированные» для маршрутов, не относящихся к тому же дню в Дубае; в тот же день в Дубае — самое твёрдое обязательство в оболочке.

Как мы отчитываемся против

Видимость живёт в двух местах.

Ваш аккаунт SamVertex. Каждый заказ показывает метки времени, которые соответствуют оболочке SLA. Агрегированные метрики (доля своевременных доставок по эмирату, средний транзит, доля отказов) показаны рядом.
Коммуникация статуса, когда происходят инциденты. Если интеграция падает, маршрут нарушается или цикл выплат задерживается, менеджер вашего аккаунта связывается напрямую через WhatsApp и email. Публичная коммуникация статуса не на сайте документации сегодня; канал, обращённый к продавцу напрямую, — источник истины.

Когда SLA нарушается

Мы кредитуем по нашему усмотрению на основе влияния. Два принципа направляют решение:

Влияние, а не педантичное принуждение. 90-минутная задержка, которая фактически не повлияла на опыт покупателя, не запускает кредит автоматически; пропущенное окно доставки, которое заставило покупателя отказаться от заказа, запускает. Результат продавца — то, на что мы смотрим.
Подтверждение в тот же день. Если вы помечаете пропущенное SLA через споры, случай открывается в тот же рабочий день. Время разрешения зависит от обзора аудиторского следа.

Кредиты показываются на следующем ежемесячном инвойсе как корректировки, привязанные к ID случая.

Что вне зоны

Пять категорий сидят вне оболочки SLA, потому что они вне нашего операционного контроля.

Форс-мажор. Экстремальная погода, закрытия портов, государственное действие.
Недоступность клиента вне разумных повторов. Три попытки доставки на посылку: первая попытка включена в тариф доставки, вторая попытка тарифицируется по строке попыток доставки, третья попытка включена. После третьей посылка возвращается и SLA сбрасывается.
Переносы, инициированные покупателем. Покупатель, который переносит на странице отслеживания, сдвигает своё окно доставки; оригинальное SLA приостанавливается.
Сценарии отсутствия товара. Если заказ Shopify ссылается на SKU, которого нет на нашей полке, SLA на отправку не начинается, пока товар не прибудет.
Запрещённые или ограниченные товары. Всё, отказанное при приёме под запрещёнными товарами, вообще не входит в оболочку SLA.

Связанные

Сроки доставки Времена транзита по эмиратам, поддерживающие обязательство доставки.

Времена отсечения Времена отсечения отправки, закрепляющие обязательство отправки.

Сверка COD Поток сверки, поддерживающий обязательство выплаты COD.

Споры Путь для подачи случая пропущенного SLA.