Возвраты
Возвраты — структурная часть электронной коммерции в ОАЭ, а не исключение. Мы обрабатываем весь поток сквозно (забор у двери, проверка на складе, фотоподтверждение на каждом шаге и правило разрешения для каждого SKU, которым управляете вы). Ниже — как именно это работает.
Обрабатываете ли вы возвраты клиентов?
Заголовок раздела «Обрабатываете ли вы возвраты клиентов?»Да. Каждая посылка, которую мы доставляем, имеет право на возврат через SamVertex. Мы забираем у двери покупателя тем же автопарком, который выполнил исходящую доставку, перевозим обратно на наш док возвратов в Рас-эль-Хор, проверяем по вашему правилу для каждого SKU, фотографируем содержимое и разрешаем к одному из трёх исходов: возврат на вашу продаваемую полку, удержание для возврата поставщику или утилизация. Полная разбивка услуги в обработке возвратов.
Как пошагово работает процесс возврата?
Заголовок раздела «Как пошагово работает процесс возврата?»- Запрос на возврат. Покупатель направляет запрос через ваш магазин, вашу команду клиентского сервиса или напрямую через ярлык WhatsApp на странице отслеживания.
- Запланирован забор. Мы подтверждаем окно с покупателем и направляем водителя с того же маршрута эмирата.
- Забор у двери. Водитель фотографирует посылку как забрана, фиксирует подпись покупателя, синхронизирует возврат с вашей панелью.
- В транзите в Рас-эль-Хор. Возвраты едут обратно на тех же машинах, что и исходящие; никакой отдельной строки затрат за транспорт.
- Фото на доке приёмки. Посылка фотографируется по прибытии перед карантином, поэтому состояние «как поступила» задокументировано.
- Осмотр. В течение 48 часов мы открываем, осматриваем по правилу SKU (упаковка, комплектность, состояние), фотографируем содержимое.
- Разрешение. Прошедшие возвраты на продаваемую полку. Не прошедшие удерживаются для вашего решения по правилу в досье (утилизация, возврат поставщику, ремонт).
Операционные детали по каждому этапу в процессе возврата.
Кто платит за обратную доставку?
Заголовок раздела «Кто платит за обратную доставку?»По умолчанию продавец платит комиссию за забор. Большинство продавцов передают эту комиссию покупателю через политику возврата своего магазина, вычитая её из общей суммы возврата средств; это настраиваемый вариант в панели. Комиссии за забор возврата по эмиратам перечислены в плата за возврат, и базовая ставка — AED 29 за заказ. Мы взимаем один раз за забранную посылку независимо от того, сколько товаров внутри.
Есть ли временное окно возврата?
Заголовок раздела «Есть ли временное окно возврата?»Мы поддерживаем возвраты в любом окне возврата, заявленном политикой вашего магазина: 7 дней, 14 дней, 30 дней или дольше. За пределами заявленного вами окна мы по-прежнему будем забирать по запросу, но вы (а не мы) решаете, принять или отказать в возврате при проверке. Текст политики возврата, обращённый к покупателю, живёт на вашем магазине; мы зеркалим ваше правило, когда покупатель запрашивает через наш ярлык WhatsApp, поэтому мы никогда не принимаем то, что ваша политика говорит отклонить.
Куда отправляются возвращённые товары после забора?
Заголовок раздела «Куда отправляются возвращённые товары после забора?»Прямо на док возвратов на нашем складе в Рас-эль-Хор. Возвраты находятся в карантине в отдельной физической зоне (без смешивания с продаваемым товаром), поэтому повреждённый или загрязнённый возврат не может случайно оказаться обратно на линии сборки. Большинство возвратов проходят проверку в течение 48 часов и разрешаются к одному из: возврат на вашу полку, удержание для возврата поставщику, утилизация по согласованной стоимости. Детали потока карантина в процессе возврата.
Как вы обрабатываете осмотр и возврат на полку?
Заголовок раздела «Как вы обрабатываете осмотр и возврат на полку?»Осмотр — часть стандартной обработки возвратов. Возвраты проверяются по правилу в досье для этого SKU: оригинальная упаковка цела, товар не использован (или «слегка примерен» для одежды, где вы это разрешаете), все компоненты и аксессуары на месте, нет повреждений от использования покупателем. Прошедшие возвраты возвращаются на вашу продаваемую полку в течение 48 часов после приёмки, и инвентарь обновляется в вашем аккаунте SamVertex. Не прошедшие фотографируются, регистрируются с причиной отказа и удерживаются для вашего решения по правилу утилизация-или-возврат-поставщику.
А что насчёт повреждённых возвратов?
Заголовок раздела «А что насчёт повреждённых возвратов?»Повреждённые возвраты фотографируются при приёмке (до открытия), затем снова при проверке (после открытия) и помечаются в панели с причиной повреждения: «повреждение при отгрузке», «повреждение покупателем», «отсутствующие компоненты», «вскрытая пломба». Вы решаете, что происходит дальше, через ваше правило по умолчанию для каждого SKU, переопределяя для каждого товара при необходимости: утилизация за наш счёт, утилизация с возмещением, удержание для проверки поставщика, отправка партнёру по ремонту. См. повреждение или потеря для потока на стороне инвентаря.
Могу ли я выбрать между возвратом на склад и утилизацией?
Заголовок раздела «Могу ли я выбрать между возвратом на склад и утилизацией?»Да. Правило утилизации-против-возврата устанавливается для каждого SKU в вашей панели. Два распространённых случая для утилизации по умолчанию: SKU с низкой маржой, где комиссия за забор возврата плюс осмотр превышает извлекаемую стоимость, и гигиенически чувствительные SKU (открытая косметика, добавки после пломбы, нижнее бельё), которые юридически нельзя вернуть на полку. Переопределите умолчание для каждого индивидуального возврата, если хотите осмотреть конкретный случай перед принятием решения.
Делаете ли вы фотоподтверждение на возвратах?
Заголовок раздела «Делаете ли вы фотоподтверждение на возвратах?»Да, три фото на возврат. Одно у двери покупателя (посылка как забрана, с штампом подписи покупателя). Одно на доке приёмки (посылка как поступила, до открытия, для документирования повреждения в транзите). Одно при проверке (содержимое как открыто, с крупным планом любых повреждений). Все три с метками времени, привязаны к заказу в панели и доступны для загрузки для споров покупателя или страховых претензий. Зеркалит исходящий поток подтверждения доставки.
Обрабатываете ли вы возвраты по заказам Amazon и Noon?
Заголовок раздела «Обрабатываете ли вы возвраты по заказам Amazon и Noon?»Возвраты по вашим заказам Amazon и Noon, которые мы изначально выполнили (проданы с вашей полки на нашем складе, отправлены нашим автопарком): да, полный поток. Возвраты по заказам, выполненным Amazon FBA или Noon FBN (где товар хранился на их складе, а не на нашем): вне нашей зоны ответственности, рынок обрабатывает свои возвраты через свою обратную логистику. Подготовительная работа, которую мы выполнили (нанесение этикеток, упаковка в пакеты), где товар позже вернулся: мы примем его на нашем доке и переобработаем для вас.