Процесс возврата
Как возврат движется от запроса покупателя до разрешения в вашем инвентаре. Фотоподтверждение на каждом этапе, фиксируемое водителем при заборе и снова при приёмке и осмотре на нашем складе. Продавец решает, что происходит при результате осмотра (возврат на полку, удержание, утилизация); мы никогда не принимаем это решение единолично.
Возвраты, инициированные клиентом
Заголовок раздела «Возвраты, инициированные клиентом»Стандартный путь покрывает большинство возвратов.
- Покупатель запрашивает возврат. Через вашу команду клиентского сервиса, через форму возврата вашего магазина или напрямую через ярлык WhatsApp на нашей странице отслеживания для покупателя.
- Запланирован забор. Мы подтверждаем окно с покупателем и направляем водителя с того же маршрута эмирата, что и оригинальная доставка.
- Водитель забирает у двери. Фото посылки как забрана, штамп подписи покупателя, синхронизация с вашим аккаунтом SamVertex в реальном времени.
- В транзите в Рас-эль-Хор. Возвраты едут обратно на тех же машинах, которые выезжают; никакой отдельной линии транспорта.
- Приёмка на доке возвратов. Посылка фотографируется по прибытии, до открытия, для документирования любого повреждения в транзите.
- Осмотр. Осмотр — часть стандартной обработки возвратов. Мы открываем, проверяем по оригинальной спецификации SKU и упаковки, фотографируем содержимое.
- Разрешение. Возврат на полку, удержание или утилизация по решению продавца на заказе.
Этап осмотра
Заголовок раздела «Этап осмотра»Каждый собранный возврат проходит осмотр на нашем доке возвратов. Мы проверяем товар по оригинальной спецификации SKU и упаковки, фотографируем содержимое и регистрируем состояние (упаковка цела, компоненты на месте, любое повреждение, признаки использования). Результат осмотра передаётся обратно в ваш аккаунт как часть деталей заказа; вы решаете, что делать дальше по каждому возврату.
Мы не закрепляем фиксированное SLA «осмотр до разрешения» письменно, потому что реальная глубина осмотра варьируется по категории (одежда занимает больше времени, чем запечатанная косметика, мебель — больше, чем одежда). Менеджер вашего аккаунта подтверждает типичное время оборота для вашей конкретной категории при подключении и помечает, если возврат сидит дольше, чем ожидалось.
Возврат на полку против удержания против утилизации
Заголовок раздела «Возврат на полку против удержания против утилизации»Три пути разрешения, настраиваемые продавцом для каждого возврата.
- Возврат на полку. Товар проходит осмотр и возвращается на вашу продаваемую полку. Инвентарь обновляется в вашем аккаунте немедленно.
- Удержание. Товар проходит осмотр, но продавец не решил, что делать. Остаётся в зоне карантина возвратов, без изменения инвентаря, пока продавец не примет решение.
- Утилизация. Товар уничтожается (не прошёл осмотр, гигиеническая категория, истёк срок годности, повреждён сверх продажи). Фотодоказательство фиксируется до утилизации, чтобы у продавца была запись для споров покупателя или страховых претензий.
Выбор делается по каждому возврату, а не как жёсткое правило для SKU. Распространённая практика: большинство возвратов одежды и электроники по умолчанию возвращается на полку при прохождении; открытая косметика по умолчанию утилизируется; высокоценные товары по умолчанию удерживаются, чтобы продавец мог осмотреть лично перед принятием решения.
Повреждённые возвраты
Заголовок раздела «Повреждённые возвраты»Повреждённые возвраты проходят тот же поток с дополнительной документацией.
- Сфотографированы при приёмке. До открытия, чтобы зафиксировать повреждение в транзите как доказательство.
- Сфотографированы снова при осмотре. После открытия, с крупными планами повреждений.
- Помечены в вашем аккаунте. Причина повреждения зафиксирована командой осмотра (повреждение при отгрузке, повреждение покупателем, отсутствующие компоненты, вскрытая пломба).
- Удерживаются до решения продавца. Никакого автоматического возврата на полку или утилизации повреждённых товаров; мы ждём вашего решения.
Продавец выбирает: утилизация за наш счёт, утилизация с возмещением, удержание для проверки поставщика или отправка партнёру по ремонту. Операционная механика для стороны инвентаря в повреждение или потеря.
Возвраты с Amazon и Noon
Заголовок раздела «Возвраты с Amazon и Noon»Два случая.
- Возвраты с заказов Amazon FBA или Noon FBN (где товар хранился на складе рынка, а не на нашем): вне зоны ответственности SamVertex. Рынок обрабатывает свои возвраты через свою обратную логистику.
- Возвраты с заказов Amazon FBM или Noon с прямым фулфилментом (где мы выполнили с нашего склада): да, полный поток, как описано выше. Путь, обращённый к покупателю, немного отличается (рынок ведёт запрос на возврат через свой собственный интерфейс покупателя), но обработка на стороне склада идентична.
Для подготовительной работы, которую мы выполнили (нанесение этикеток FBA, упаковка в пакеты), где товар позже вернулся на рынок, мы примем его на нашем доке и переобработаем для вас по котировке для каждого отправления.