Повреждение или потеря
Два сценария, которых продавцы боятся больше всего: посылка приходит повреждённой к двери покупателя или посылка не может быть найдена после отправки. Оба редки, у обоих определённый процесс, оба заканчиваются тем, что продавец цел. Более 12 лет логистики ОАЭ отточили аудиторский след настолько, что большинство случаев повреждения и потери закрываются в течение того же рабочего дня, часто в тот же день.
Повреждение в транзите
Заголовок раздела «Повреждение в транзите»Повреждение, обнаруженное у двери покупателя, запускает немедленный поток.
- Фото POD водителя помечает повреждение. Когда водитель фиксирует фото у двери, видимое повреждение показывается на фото, и водитель помечает заказ заметкой о повреждении.
- Продавец уведомляется в своём аккаунте SamVertex немедленно. Флаг повреждения и фото появляются в просмотре деталей заказа; если вы смотрите панель в реальном времени, вы видите это в течение минут.
- Взаимодействие покупателя у двери. Покупатель может отказаться от повреждённой посылки (большинство делает это для видимого повреждения) или принять её для обработки возврата средств или замены. Водитель следует выбору покупателя; результат фиксируется на заказе.
- Путь разрешения. Продавец решает: отправить замену (тот же SKU, бесплатная переотправка, если повреждение было на нас), обработать возврат средств через исходный канал или запустить страховую претензию, если на отправлении было страхование груза.
- Повреждённый товар возвращается на наш склад с остальными возвратами дня и проходит через стандартный процесс возврата для осмотра и утилизации.
Повреждение, обнаруженное позже (покупатель принял у двери, но сообщает о повреждении при открытии), следует тому же потоку с фотографиями покупателя в качестве триггера; мы сверяем с фото POD у двери, чтобы подтвердить, что повреждение не было на стороне покупателя.
Утерянные отправления
Заголовок раздела «Утерянные отправления»Редко. Отправление считается утерянным, когда след сканирования ломается (нет сканирования водителя после На доставке, нет сканирования возврата на склад) или когда водитель не может отчитаться о посылке в конце смены.
- Расследование начинается немедленно. Руководитель операций оповещается до закрытия смены.
- Отслеживание последнего успешного сканирования. Где посылка была видена в последний раз, какой водитель, какой маршрут, во сколько.
- Просмотр CCTV на соответствующих объектах. Док приёмки, отгрузочный док, периметр склада.
- Сверка на стороне водителя. Водитель мысленно перепроходит маршрут с руководителем операций; многие «утерянные» посылки оказываются на дне маршрутного ящика или были непреднамеренно доставлены по соседнему неверному адресу.
- Сообщить график продавцу. Первоначальное обновление в течение того же рабочего дня; график разрешения передаётся продавцу по мере продвижения расследования.
Большинство утерянных случаев разрешаются в течение 48 часов с найденной посылкой, достигнутым покупателем и либо завершённой доставкой, либо возвращённой на склад посылкой. Небольшое меньшинство остаётся действительно неразрешённым и запускает путь страхования и ответственности ниже.
Ответственность и страхование
Заголовок раздела «Ответственность и страхование»Два слоя покрывают повреждение и потерю.
- Стандартная ответственность. Наш стандартный лимит ответственности за отправление описан в политике SLA и политике ответственности. Лимит покрывает большинство розничных SKU для заказов с розничным AOV без дополнительного покрытия.
- Страхование груза. Доступно по запросу для более высокого покрытия, особенно на фрахтовых нагрузках (морской или воздушный из Китая) или дорогостоящих розничных отправлениях, где стоимость SKU превышает стандартный лимит ответственности. Цена на основе CIF на страхование груза, котировка для каждого отправления, чтобы вы могли решить о страховании построчно для более ценных грузов.
Для продавцов в категориях, где повреждение структурно вероятно (стекло, керамика, премиум-электроника), мы рекомендуем страхование груза на каждом фрахтовом входящем и на розничных отправлениях выше порога на заказ, который вы устанавливаете с менеджером вашего аккаунта.
Подача претензии
Заголовок раздела «Подача претензии»Один канал, один формат.
- Email: [email protected]
- Тема: ID заказа + краткое описание
- Тело: что произошло, когда и любой контекст
- Вложения: фотографии повреждения, если доступны; для претензий о потере — последнее сообщение со стороны покупателя (SMS, email), подтверждающее, что посылка не прибыла
Мы отвечаем в течение того же рабочего дня с аудиторским следом по каждому заказу (сканирования водителя, фото POD, история маршрута, справочный номер CCTV, если применимо) и путём разрешения. Страховые претензии добавляют шаг: мы подаём страховщику груза, и график зависит от процесса страховщика, но мы держим продавца в курсе еженедельно до разрешения.