التالف أو المفقود
السيناريوهان اللذان يقلق منهما البائعون أكثر من غيرهما: طرد يصل تالفاً عند باب المشتري، أو طرد لا يمكن تحديد موقعه بعد الإرسال. كلاهما نادر، كلاهما له عملية مُحدَّدة، كلاهما ينتهي بأن يبقى التاجر سليماً. خبرة تتجاوز ١٢ عاماً في الخدمات اللوجستية بالإمارات صقلت سجل التدقيق بما يكفي ليُغلق معظم حالات التلف والفقدان داخل نفس أسبوع العمل، غالباً نفس اليوم.
التلف أثناء النقل
Section titled “التلف أثناء النقل”التلف الذي يُلحَظ عند باب المشتري يُحفِّز تدفقاً فورياً.
- صورة POD السائق تُعلِم التلف. عندما يلتقط السائق صورة الباب، التلف الظاهر يظهر في الصورة ويُعلِّم السائق الطلب بملاحظة تلف.
- التاجر يُخطَر في حساب SamVertex الخاص به فوراً. علم التلف والصورة يظهران في عرض تفاصيل الطلب؛ إذا تابعت لوحة التحكم مباشرة تراها خلال دقائق.
- تفاعل المشتري عند الباب. يمكن للمشتري رفض الطرد التالف (معظمهم يفعلون مع التلف الظاهر) أو قبوله لمعالجة الاسترداد أو الاستبدال. السائق يتبع اختيار المشتري؛ النتيجة مُلتقَطة على الطلب.
- مسار القرار. التاجر يُقرر: إرسال بديل (نفس SKU، إعادة شحن مجانية إذا كان التلف من جانبنا)، معالجة استرداد عبر القناة الأصلية، أو تحفيز مطالبة تأمين إذا كان تأمين الشحن على الشحنة.
- المخزون التالف يعود إلى مستودعنا مع باقي مرتجعات اليوم ويسلك عملية المرتجعات القياسية للفحص والإتلاف.
التلف الذي يُلحَظ لاحقاً (المشتري قبل عند الباب لكنه يُبلغ عن التلف عند الفتح) يتبع نفس التدفق مع صور المشتري كمحفز؛ نُجري فحصاً تقاطعياً مقابل صورة POD عند الباب للتأكد من أن التلف لم يكن من جانب المشتري.
الشحنات المفقودة
Section titled “الشحنات المفقودة”نادرة. تُعتبر الشحنة مفقودة عندما ينكسر مسار المسح (لا مسح من السائق بعد في طريقه للتسليم، لا مسح إرجاع في المستودع) أو عندما لا يستطيع السائق المحاسبة عن الطرد في نهاية المناوبة.
- التحقيق يبدأ فوراً. قائد العمليات يُستدعى قبل إغلاق المناوبة.
- تتبع آخر مسح ناجح. أين رُؤي الطرد آخر مرة، أي سائق، أي مسار، أي وقت.
- مراجعة كاميرات المراقبة في المرافق ذات الصلة. رصيف الاستلام، رصيف الإرسال، محيط المستودع.
- التسوية على جانب السائق. يُعيد السائق المشي على المسار ذهنياً مع قائد العمليات؛ كثير من الطرود “المفقودة” تظهر في قاع صندوق المسار أو تم تسليمها عن طريق الخطأ إلى عنوان قريب خاطئ.
- إبلاغ الجدول الزمني للتاجر. تحديث أولي خلال نفس يوم العمل؛ الجدول الزمني للحل يُشارَك مع التاجر مع تقدم التحقيق.
معظم حالات الفقدان تُحل خلال ٤٨ ساعة مع تحديد موقع الطرد والوصول إلى المشتري وإما إكمال التسليم أو إعادة الطرد إلى المستودع. أقلية صغيرة تبقى غير محلولة فعلياً وتُحفِّز مسار التأمين والمسؤولية أدناه.
المسؤولية والتأمين
Section titled “المسؤولية والتأمين”طبقتان تُغطيان التلف والفقدان.
- المسؤولية القياسية. سقف مسؤوليتنا القياسي لكل شحنة موثَّق في سياسة SLA وسياسة المسؤولية. السقف يُغطي معظم أصناف SKU بالتجزئة لطلبات بقيمة AOV التجزئة بدون تغطية إضافية.
- تأمين الشحن. متاح عند الطلب لتغطية أعلى، خاصة على حمولات الشحن (البحري أو الجوي من الصين) أو الشحنات بالتجزئة عالية القيمة حيث قيمة SKU تتجاوز سقف المسؤولية القياسي. التسعير مبني على CIF لتأمين الشحن، عرض سعر لكل شحنة لتقرير التأمين سطراً بسطر للحمولات عالية القيمة.
للبائعين في فئات يكون التلف فيها محتملاً بنيوياً (الزجاج، السيراميك، الإلكترونيات المميزة)، نوصي بتأمين الشحن على كل وارد شحن وعلى الشحنات بالتجزئة فوق حد لكل طلب تُحدِّده مع مدير حسابك.
تقديم مطالبة
Section titled “تقديم مطالبة”قناة واحدة، تنسيق واحد.
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- سطر الموضوع: معرف الطلب + وصف موجز
- النص: ماذا حدث، ومتى، وأي سياق
- المرفقات: صور التلف إذا كانت متاحة؛ لمطالبات الفقدان، آخر اتصال من جانب المشتري (SMS، بريد إلكتروني) يُؤكِّد أن الطرد لم يصل
نرد خلال نفس يوم العمل بسجل التدقيق لكل طلب (مسوحات السائق، صور POD، تاريخ المسار، مرجع كاميرات المراقبة إذا انطبق) ومسار الحل. مطالبات التأمين تُضيف خطوة: نُقدِّم لدى مؤمِّن الشحن والجدول الزمني يعتمد على عملية المؤمِّن، لكننا نُبقي التاجر في الحلقة أسبوعياً حتى الحل.