النزاعات
مسار نزاع بقناتَين مع إقرار في نفس يوم العمل. معظم النزاعات تُحَل في أيام، وليس أسابيع، لأن سجل التدقيق (صور POD السائق، طوابع وقت تسوية أمين الصندوق، البنود لكل طلب) مُرفَق بالفعل بكل طلب في حسابك. رصيد COD الفوري يعني أن بيانات المصدر لأي نزاع COD على بُعد نقرة واحدة.
كيف ترفع نزاعاً
Section titled “كيف ترفع نزاعاً”قناتان، كلاهما مُراقَب من نفس الفريق.
- البريد الإلكتروني: [email protected] مع رقم الفاتورة، البند أو معرِّف الطلب المعني، وسجلَّاتك (أوامر الشراء، تأكيدات الدفع، لقطات من متجرك، أي مراسلات مع المشتري).
- WhatsApp: نفس المحتوى، إقرار أسرع خلال ساعات العمل. مفيد إذا احتجت إلى قراءة سريعة لما إذا كان نزاع ضرورياً قبل أن تُجمِّع البريد الإلكتروني الرسمي.
كلتا القناتين تفتح معرِّف حالة؛ المراسلات اللاحقة تُشير إلى معرِّف الحالة بحيث يبقى المسار نظيفاً.
ما يحدث بعد ذلك
Section titled “ما يحدث بعد ذلك”- الإقرار. خلال نفس يوم العمل. نُؤكِّد الاستلام ومعرِّف الحالة.
- مراجعة سجل التدقيق. نسحب التفاصيل لكل طلب (صور POD، طوابع وقت تسوية أمين الصندوق، تاريخ المسار، إيصالات الجمارك، قوائم التعبئة المُوقَّعة) للبنود قيد النزاع.
- مقارنة مع سجلَّاتك. حيث تتباعد سجلَّاتك وسجلَّاتنا، نُشير إلى الفجوة المحدَّدة بحيث تُركِّز المحادثة على التناقض بدلاً من الفاتورة كلها.
- اقتراح الحل. اعتماد على الفاتورة التالية، استرداد فوري، أو شرح كتابي لماذا نعتقد أن البند الأصلي صحيح. لا نُماطل.
- التأكيد. تُؤكِّد أو تدفع للخلف؛ إذا دفعت للخلف، النزاع يُصعَّد وفق التصعيد.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) القياسية على المراجعة والاقتراح تُحدَّد أثناء التأهيل وتبقى ثابتة بمجرد قفلها. معظم الحالات تُغلَق خلال أسبوع؛ الأطول عادةً تنتظر وثائق من جانب المورِّد أو المشتري يجب علينا متابعتها.
النتائج
Section titled “النتائج”ثلاثة مسارات للحل، تُختار بناءً على طبيعة النزاع ونتيجة سجل التدقيق.
- اعتماد على الفاتورة التالية. النتيجة الأكثر شيوعاً. التعديل يظهر على الفاتورة الشهرية التالية كبند تحت مجموعة التعديلات مع الإشارة إلى معرِّف الحالة.
- استرداد فوري. عندما يكون المبلغ المُتنازَع عليه كبيراً أو الفاتورة مدفوعة بالفعل. الاسترداد يُعالَج عبر نفس قناة الدفع الأصلية، عادةً خلال بضعة أيام عمل.
- شرح إذا اختلفنا. أحياناً سجل التدقيق يُؤكِّد أن البند الأصلي كان صحيحاً. نُرسل الدليل الداعم ونشرح. من هناك، يمكنك قبول الشرح أو التصعيد.
فئات النزاع الشائعة
Section titled “فئات النزاع الشائعة”معظم النزاعات تقع في إحدى أربع فئات. كل واحدة لها سجل تدقيق واضح نعتمد عليه أولاً.
- نقص COD. حيث المبلغ المدفوع لا يُطابق ما توقَّعته. صورة POD السائق زائد طابع وقت تسوية أمين الصندوق تُحَل الأغلبية الساحقة. راجع تسوية COD للتدفُّق الأساسي.
- التسليمات المفقودة أو التالفة. حيث يُبلِّغ المشتري أن طرداً لم يُسلَّم أو وصل تالفاً. صورة POD السائق زائد التوقيع تُحَل سؤال التسليم؛ حالات التلف تتدفَّق عبر التالف أو المفقود.
- أخطاء الفوترة. عدد بنود خاطئ، سعر خاطئ، فئة وزن خاطئة، رسم إضافي مُطبَّق حيث ما كان يجب أن يُطبَّق. التفاصيل لكل طلب المُرفَقة بكل بند تُظهر من أين أتى السعر.
- تناقضات المرتجعات. حيث الحل المُسجَّل على إرجاع (مُعاد التخزين، مُتلف، مُحتجَز) لا يُطابق ما توقَّعته. إثبات الصور عند الاستلام والفحص كلاهما يُرفَق بحدث الإرجاع.